您現在的位置:首頁 > 酒店

客人叫“外賣”,高端酒店“許”還是“攔”?

時間:2019-06-13 來源:中國旅游報 作者:記者 陳靜

網絡的發達、智能手機的普及,催生了外賣行業的火熱。近年來,不僅在經濟型酒店或有限服務酒店能看到外賣送餐人員,在不少配套齊全、高大上的高端酒店門口,也能看到外賣小哥頻繁出現的身影。入住高端酒店的客人叫外賣,正在成為一種新的行業現象。對此,有人批判,有人支持——

前不久上海星碩酒店管理咨詢首席咨詢官袁學婭入住上海佘山某高端酒店時,看到有客人拎著外賣等電梯的場景,便發了一條微信朋友圈:“高端網紅酒店居然允許客人訂外賣進房間,不知大家怎么看?”沒想到一石激起千層浪。

“花3000元/間夜入住的客人,拎著外賣進電梯,說明該酒店的餐飲并沒有真正貼近客人需求”“房間里的異味和污漬不好處理,酒店不應該允許客人把外賣帶進客房吃”“入住高端酒店的客人點外賣已經成為行業現象,餐飲做得再好的酒店,還是無法滿足所有的客人”“這說明酒店餐飲競爭力太弱”……一時間各方觀點激烈碰撞。客人點“外賣”,高端酒店究竟應該“許”還是“攔”?就此本報記者展開了調查采訪。

點外賣是客人的自由嗎?

在外企工作的王小姐因工作原因經常到處“飛”,忙碌一天回到酒店后,她最喜歡做的一件事情就是打開手機上的外賣軟件,點些當地特色美食,在客房慢慢享用。王小姐說,出差到某一個城市,品嘗當地特色美食已經成為她必不可少的“差旅生活方式”。當被問到為何不選擇酒店餐飲時,她說,雖然入住的都是高端酒店,但酒店餐廳的菜品有特色的不多,即便許多酒店餐廳增加了當地美食,但總覺得可選擇的品種不夠多。

“住高端酒店點外賣是我們的出差常態。”小唐就職于一家會計師事務所,工作非常忙,抽時間去餐廳吃飯簡直是一種“奢侈”。“我們住酒店還要點外賣不完全是因為外賣的餐食比酒店的便宜。更關鍵的是可以吃到可口的飯菜。”小唐說,他們經常到酒店時已是凌晨了,又累又餓,即便有的酒店還提供餐飲服務,但往往菜品單調,且多為西餐,無法滿足他的“中國胃”。

在采訪中,與王小姐和小唐持同樣觀點的人不在少數,他們多屬85后、90后群體。高端酒店餐飲品種少、無特色,價格高又不好吃,供餐時間受限制等,成為他們傾向點外賣的理由。此外,外賣可選擇性多、價格便宜、送餐便捷,重要的是還能節省時間做自己想做的事情。

“能入住高端酒店,怎么還去點外賣呢?”50多歲的鄭女士是一家國企的中層管理人員,她并不贊同叫外賣進客房的做法。“酒店雖然給客人提供了私密的居停空間,但酒店說到底還是公共居所,要分時租售給不同的消費者。很多人在房間內吃完外賣后,味道久留不散,而且外賣的油和湯汁很容易被灑在客房的地毯上或沙發上,會給酒店清潔造成很大麻煩。就如同現在在一些公共場所(比如地鐵)不能吃東西以免影響他人和公共環境一樣,客人在酒店里還是應該約束一下自己的消費行為,不能隨心所欲。”

酒店有權對“外賣”說“不”?

“女士,您好!麻煩您簽署這份免責聲明。如果您在食用這份外賣后健康出現任何問題,酒店將不負責任。”正當王女士拿著外賣準備進入酒店時,被工作人員攔了下來。記者發現也有網友發帖稱,她入住北京某知名高端酒店時點了水果和奶茶的外賣,結果在酒店遭到了阻攔,非要求她在大堂吃完再進入客房。三亞亞特蘭蒂斯酒店甚至在客房放置了這樣的提示卡:“三亞亞特蘭蒂斯酒店對于食品安全與衛生有著嚴格的要求與標準。為了您的健康,不建議攜帶食物與飲品進入度假區。”對于客人在酒店點外賣,酒店也是有顧慮的。

記者對多家酒店采訪了解到,酒店的阻攔理由大致是,希望保證客人入住期間的安全,避免發生食品安全問題;擔心客人拎“外賣”或外賣人員頻繁穿梭酒店,影響其他客人的入住體驗;外賣畢竟和酒店餐飲存在競爭關系,還是希望客人能在酒店內消費。

記者在走訪的過程中了解到,酒店管理和提示工作如果做不到位,也有可能為酒店招惹麻煩,比如,寧波某高端酒店就曾因為要求客人在酒店外面吃完自己叫的“午餐”外賣才能進入酒店而被客人投訴。

浩華管理顧問公司董事蔣海峰認為,住在五星級酒店的客人叫外賣是一種“撕裂的生活方式”,花得起幾千元房費的消費者卻點外賣主要原因是這些酒店的餐飲經營者沒有滿足他們的需求。

“當前年輕人比較‘宅’,‘叫外賣’已成為他們的生活方式。”江蘇九洲環宇商務廣場總經理方世宏認為,高端酒店想要爭取這部分生意也基本是做不到的,酒店廚師工作時間和人手畢竟有限,從投入產出來看也不劃算。既然無法和外賣送餐競爭,又難以阻擋這樣的趨勢,那就不如順勢而為,把客人點外賣這件事規范好、對客人做好食品安全的相關提示就可以了。

如果不能“堵”應該如何“疏”?

目前一些酒店對于客人點外賣采用許可式“因勢利導”法。“作為服務方,酒店不能阻攔或禁止客人點外賣,因為這是客人正常的自主行為,酒店要做的是進行相應的管理,比如,出于怕影響其他客人的入住體驗和對入住樓層安全性的考慮,我們不會讓外賣小哥在大堂隨意穿行或上電梯進入客房,而是讓他們將外賣統一送到禮賓部,然后打電話告訴客人,請客人下來。為了客人的健康和安全,禮賓部人員是不能碰外賣食品的。”北京中國大飯店前廳部經理劉洋告訴記者,

北京王府井希爾頓酒店則在大堂外僻出專門的區域,供外賣小哥等待客人取餐。北京王府井希爾頓酒店公關總監房方告訴記者:“客人點外賣是客人的權利,酒店做好相應的安全性管理和服務即可。”當問及酒店是否擔心某些客人吃壞肚子可能會讓酒店背鍋時,房方表示,酒店每日都會對供應的餐飲“留樣”,因此無此顧慮和擔心。只是在店內用餐后打包時,酒店會讓客人簽署一個“打包食品要在一定時間內食用完”的告知書,提醒客人注意食用期限,避免食用變質食品。

“高端酒店中也不乏餐飲做得絲毫不輸社會餐飲的案例。比如,北京東方君悅大酒店的長安壹號、北京瑰麗酒店的鄉味小廚、杭州黃龍飯店的自助餐、南京香格里拉酒店的江南灶中餐廳等,它們的客戶已經擴大到了所在城市的目標客群,而不僅僅局限于酒店自身的客人。”蔣海峰說,這些酒店餐飲之所以做得好,主要得益于酒店管理團隊重視餐飲、肯用匠心打造精品、餐廳和菜單設計體現了地域文化特色、定價適中、服務親民、接地氣等因素。

不過,酒店管理培訓專家陳文生卻認為,客人叫外賣跟酒店餐飲是否做得好沒有必然的因果關系,酒店也不必過于糾結自身的問題。在多元消費的市場下,某些客人需要外賣,酒店就應視客人正當需要給予配合。


本文經「原本」原創認證,作者中國旅游報社,訪問yuanben.io查詢【3AC4P719】獲取授權信息。




責任編輯:何寧

相關推薦
Produced By 大漢網絡 大漢版通發布系統 安徽十一选五今天预测号码